As pessoas com mobilidade reduzida enfrentam desafios diários nas suas vidas e, muitas vezes, dependem da assistência de outras pessoas para realizar tarefas do quotidiano. No que diz respeito ao atendimento ao cliente ou à interação com funcionários, é fundamental adotar abordagens inclusivas e respeitosas. Neste artigo, iremos discutir estratégias e dicas para que os funcionários possam aprimorar as suas competências de saber estar e saber ser, proporcionando um atendimento excepcional a pessoas com mobilidade reduzida.
A acessibilidade é uma característica do ambiente, físico ou virtual, e do serviço prestado, que garante a sua utilização e usufruto por todas as pessoas, incluindo as pessoas com deficiência. Deve estar presente nos espaços, no meio físico, no transporte, na informação e na comunicação, inclusive nos sistemas e nas tecnologias da informação e da comunicação, bem como em serviços e instalações abertos ao público ou de uso público, tanto na cidade como no campo.
Desta forma, a acessibilidade é um direito universal (não apenas de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida). Ela gera resultados sociais positivos, contribui para o desenvolvimento inclusivo e sustentável, e a sua implementação é fundamental. No entanto, depende de mudanças de cultura e atitude.
Para bem atender pessoas com mobilidade reduzida ou outras incapacidades deve promover:
Educação e Sensibilização: Uma das primeiras etapas para melhorar o atendimento a pessoas com mobilidade reduzida é a educação e a sensibilização dos funcionários. Organize sessões de formação para aumentar a consciencialização sobre as dificuldades enfrentadas por estas pessoas e promova uma cultura inclusiva.
Comunicação Acessível: Garanta que a sua comunicação seja acessível para todos. Ao comunicar com uma pessoa com mobilidade reduzida, certifique-se de estar ao mesmo nível visual e fale diretamente com ela, não com o seu acompanhante. Além disso, seja paciente e ofereça ajuda se necessário, mas sempre pergunte antes de agir.
Acessibilidade Física: Adapte o ambiente físico de forma a atender às necessidades das pessoas com mobilidade reduzida. Remova obstáculos, mantenha corredores e passagens livres, instale rampas e elevadores e disponibilize lugares de estacionamento reservados. Certifique-se de que a sua estrutura esteja em conformidade com as normas de acessibilidade.
Formação em Assistência: Se a natureza do seu negócio exigir interação física com pessoas com mobilidade reduzida, como ajudar no transporte ou manuseamento de objetos, é importante fornecer formação específica para essas situações. Os funcionários devem ser treinados em técnicas apropriadas de assistência, como ajudar a entrar ou sair de um veículo ou cadeira de rodas, ou ajudar na locomoção.
Exemplos: Ao falar com uma pessoa numa cadeira de rodas, procure ficar de frente e ao mesmo nível do seu olhar, sentando-se, por exemplo. Pergunte se precisa de alguma ajuda, dirigindo-se sempre a ela e não ao acompanhante, se for o caso. Quando estiver a empurrar alguém sentado numa cadeira de rodas e parar para conversar com outra pessoa, lembre-se de virar a cadeira de frente para que a pessoa possa participar da conversa. E, se for demorar, procure sentar-se. Nunca mova a cadeira de rodas sem pedir permissão. A cadeira de rodas (assim como as bengalas e muletas) é parte integrante do espaço corporal da pessoa, uma extensão do seu corpo. Procure não agarrar ou apoiar-se na cadeira de rodas.
Se estiver a acompanhar uma pessoa com limitação física que caminha devagar, com ou sem auxílio de aparelhos ou bengalas, procure acompanhar o seu ritmo. Mantenha sempre as muletas ou bengalas próximas à pessoa com deficiência. Se perceber que ela está a ter dificuldades, ofereça ajuda e, se for aceite, pergunte como pode ajudar. Isto porque as pessoas desenvolvem técnicas pessoais. Por vezes, uma tentativa inadequada de ajuda pode causar mais problemas. Noutras ocasiões, a ajuda é essencial. Pergunte sempre e saberá como agir. Nunca toque no ombro, empurre ou puxe a mão de alguém que usa andarilho, muletas ou bengala. Pessoas com sintomas de poliomielite podem sentir dores se forem tocadas.
Ao ajudar um utilizador de cadeira de rodas a descer uma rampa ou um lancil, é preferível utilizar a marcha atrás para evitar que a pessoa perca o equilíbrio e possa cair para a frente. Se for necessário subir ou descer mais de um degrau em sequência, é recomendado pedir a ajuda de mais uma pessoa.
Se testemunhar a queda de uma pessoa com limitação, ofereça ajuda imediatamente. No entanto, nunca ajude sem antes perguntar se pode fazê-lo e como deve agir. Respeite a autonomia e a dignidade da pessoa, permitindo que ela decida se precisa ou deseja assistência e como prefere ser ajudada.
Ao conduzir uma pessoa com limitações visuais, ofereça o seu braço ou ombro para que a pessoa possa segui-lo. Isso permitirá que ela acompanhe os seus movimentos e se sinta mais segura. Em espaços estreitos, caminhe à frente da pessoa com deficiência visual e coloque o seu braço para trás, para que ela possa seguir o seu movimento. Esteja atento aos obstáculos à frente e avise a pessoa sobre eles. Informe sobre buracos, degraus, mudanças de nível, tipos de piso, obstáculos suspensos e outros elementos que possam representar perigo.
Ao transferir a pessoa para uma cadeira, indique o encosto, informando se a cadeira possui braços ou não. Essas informações ajudarão a pessoa a posicionar-se adequadamente.
Empatia e Respeito: Trate todas as pessoas com respeito, dignidade e igualdade. Lembre-se de que a mobilidade reduzida não define a pessoa como um todo, e cada indivíduo tem as suas próprias habilidades e necessidades. Mostre empatia e seja sensível às necessidades específicas de cada pessoa, adaptando o seu atendimento de acordo.
Ofereça Opções de Atendimento: Considere fornecer opções de atendimento que possam melhor atender às necessidades das pessoas com mobilidade reduzida. Isso pode incluir serviços de entrega ou atendimento virtual, para evitar a necessidade de deslocação física.
Feedback e Melhoria Contínua: Estimule o feedback dos clientes com mobilidade reduzida e dos próprios funcionários para identificar possíveis áreas de melhoria. Realize avaliações regulares do atendimento e tome medidas para implementar as mudanças necessárias.
Conclusão: Ao adotar estas estratégias e dicas, os funcionários estarão mais bem preparados
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